Telesale là công cụ bán hàng quen thuộc của tất cả các bạn sales. Đây cũng là bước đầu để sales tiếp cận được với khách hàng và tạo thiện cảm. Nó chiếm đến 90% thành công hẹn gặp khách của bạn. Nhưng liệu bạn có thực sự am hiểu về công cụ này? Cùng đọc bài viết dưới đây để trở thành chuyên gia Telesales nhé!
Định nghĩa và những điều cơ bản khi Telesale
Telesale là gì?
Telesale hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại là phương thức đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng để tiếp cận khách hàng và giới thiệu, chào bán sản phẩm của mình.
Tuy nhiên, trước khi thực hiện cuộc gọi để tiếp cận khách hàng, nhân viên telesales phải xây dựng một kịch bản telesale bán hàng hiệu quả để có thể gây ấn tượng về sản phẩm cũng như gợi nên nhu cầu của khách hàng.
Cần kỹ năng gì khi telesale?
- Giọng nói dễ nghe, không nói ngọng, không yêu cầu ngoại hình.
- Trình bày thuyết phục, mạnh lạc, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
- Xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi mở.
- Xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
Cần chuẩn bị những gì khi telesale?
- Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ; tin vào những giá trị có thể đem lại cho khách hàng.
- Xác định khách hàng mục tiêu, họ ở đâu, làm gì.
- Thu thập thông tin khách hàng mục tiêu: Tên, Số điện thoại, Công ty,..
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ là gì.
- Xây dựng kịch bản gọi điện thoại, các tình huống và phương án xử lý từ chối, luyện tập.
Mục tiêu của telesale?
- Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình:
- Kết quả của Telesale có thể là bán được hàng, hẹn gặp, chốt được đơn hàng mà khách hàng đã đăng ký mua.
- Tùy từng sản phẩm không nhất thiết phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, một cuộc gặp với thời gian và địa điểm cụ thể.
Các yếu tố cần lưu ý trong telesale
- Thời gian: Từ 2 – 5 phút, không nói chuyện dài quá, sẽ ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, và trình bày nhiều sẽ làm cho khách hàng bị rối thông tin, nên tập trung vào giá trị lớn và chủ yếu.
- Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đó chính là tên của mình.
- Năng lượng: Bán hàng hiệu quả hay không phụ thuộc vào năng lượng bạn cao hay thấp, hãy luôn tích cực và vui vẻ.
- Đừng cố bán hàng mà hãy cố gắng giúp khách hàng mua hàng.
Một kịch bản Telesales hiệu quả cần những gì?
Mở đầu thân thiện và ấn tượng
Bước đầu tiên để xây dựng một kịch bản telesale ấn tượng và có một sự mở đầu gây được ấn tượng với khách hàng khi thực hiện cuộc gọi, bạn cần chú ý đến ngữ điệu và giọng nói của mình. Hãy để bản thân thư giãn và thoải mái với cuộc gọi, trong tâm thế của một người muốn đem lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải là năn nỉ họ mua hàng của mình. Hãy nói với âm điệu thân thiện, hứng khởi, và giới thiệu tên mình cũng như gọi tên người khách hàng mình đang nói chuyện cùng.
Gây ấn tượng với nội dung cuộc gọi và tạo sự tương tác cho khách hàng
Khi giao tiếp qua điện thoại, khách hàng có thể dễ dàng mượn cớ để cúp máy và kết thúc cuộc trò chuyện khi cảm thấy cuộc gọi của bạn không đáng được quan tâm. Bởi vậy, cần có kịch bản telesale hiệu quả để khách hàng giữ máy và tiếp tục nghe nội dung bạn trình bày là rất cần thiết. Hãy đề cập ngay đến lợi ích của sản phẩm bạn sẽ mang đến bằng cách lồng ghép khéo léo vào lời giới thiệu.
Ví dụ: “Em Đại Hưng bên công ty ABC chị ạ. Chúng em đang có dòng sản phẩm mà cái lãi vốn rất cao, và dòng tiền rất ổn định, cao hơn lãi suất của ngân hàng…”
Bên cạnh đó, bạn nên chuẩn bị những câu hỏi trong kịch bản telesale bán hàng để hỏi khách hàng, tránh việc độc thoại một mình sẽ khiến khách hàng mất tập trung và cũng để thể hiện sự quan tâm của một tư vấn viên đối với nhu cầu của khách hàng. Nhiều khách hàng họ cứ để máy qua một bên để bạn nói một mình mà họ không nghe nữa đấy, vì vậy bạn cần phải có sự tương tác khi nói chuyện với khách hàng.
Chốt đơn hoặc đề xuất 1 cuộc gặp trực tiếp
Với các sản phẩm giá trị thấp, khách hàng có thể quyết định mua trong cuộc gọi đầu tiên, bạn có thể nêu ra các chương trình khuyến mãi đang áp dụng để thúc đẩy khách hàng mua hàng, ví dụ: “thông thường sản phẩm này bên em áp dụng mức giá …./sản phẩm, nhưng hiện tại công ty đang có chương trình khuyến mãi nhân dịp……..và chỉ còn………thời hạn khuyến mãi là hết tháng này,..”
Với các sản phẩm có giá trị cao như bất động sản, và khách hàng không thể quyết định ngay lập tức, hãy cố gắng hẹn một cuộc gặp mặt trực tiếp từ phía khách hàng. Bạn cũng nên lưu ý đưa ra các phương án trong kịch bản telesale bán hàng cho khách hàng lựa chọn, ví dụ: “Vậy em có thể hẹn gặp anh vào thứ Năm hay thứ Sáu được ạ?” Sau khi khách hàng trả lời, bạn tiếp tục đưa ra phương án vào buổi sáng hay buổi chiều để khách hàng lựa chọn.
Nếu khách hàng báo bận, đang có đợt công tác, hãy sắp xếp một cuộc hẹn xa hơn nhưng hợp lý, hoặc hẹn gọi lại sau để sắp xếp một cuộc hẹn khi khách hàng hết bận. Nhưng tốt nhất thời gian hẹn gặp không nên quá xa, tốt nhất là trong 1 tuần trở lại để khách hàng có thể ghi nhớ mình.
Kết thúc cuộc gọi
Để có cuộc gọi ấn tượng tốt với khách hàng trong kịch bản telesale bán hàng, trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn hãy nói lời cảm ơn và tạm biệt, đợi khách hàng cúp máy rồi bạn mới cúp, hãy nhớ, đừng bao giờ cúp máy trước khách hàng để thể hiện sự tôn trọng và phòng trường hợp khách hàng đang còn điều muốn hỏi bạn. Đó sẽ là kịch bản telesale bán hàng hiệu quả.
Đây là những điều vô cùng cơ bản trong Telesale mà bắt buộc Sales nào cũng cần nắm rõ. Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, mời bạn xem tiếp Phần 2