Làm cách nào để ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp?

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng khiến họ quay lưng với thương hiệu. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến vấn đề này, tuy nhiên điểm chung là khách hàng nhanh chóng chuyển hướng sang sản phẩm của đối thủ.

Phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ

Trước khi đi tìm hiểu các phương pháp ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp cần biết nguyên nhân thực sự của vấn đề. Cách tốt nhất để biết rõ là trò chuyện và dò hỏi khách hàng thật khéo léo.

Bạn cần thực hiện một chiến lược khảo sát các khách hàng khó tính nhất để biết nguyên nhân mà họ lựa chọn doanh nghiệp khác thay vì bạn. Từ các phân tích tâm ký khách hàng đã thu được, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được vấn đề và thay đổi phương thức hoạt động doanh nghiệp.

Hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu. Bạn nên lập một danh sách các vấn đề cần thay đổi và nhanh chóng, thực hiện hay điều chỉnh chúng.

Dù nguyên nhân xuất phát từ yếu tố chủ quan hay khách quan, doanh nghiệp đều cần tận dụng và thay đổi để nhận được phản hồi tích cực. Cuối cùng, bạn nên thống kê lại kết quả sau khi thay đổi và so sánh sánh với tỷ lệ trước đó.

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là dịch vụ thiếu chuyên nghiệp. Theo nghiên cứu từ Oracle, có đến 89% người tiêu dùng không hài lòng về dịch vụ chăm sóc từ thương hiệu ban đầu. Do đó, họ muốn chuyển đổi sang thương hiệu mới để được tương tác và lắng nghe tận tình.

Nếu doanh nghiệp muốn ngăn chặn khách hàng rời bỏ thương hiệu, bạn cần cung cấp một dịch vụ chuyên nghiệp và tận tình. Thay vì chờ đời khách hàng phản hồi lại hay tương tác với họ một cách hời hợt, bạn nên chủ động tương tác và liên lạc dù không có yêu cầu.

Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động và quan tâm của bạn tới họ. Đồng thời, mối quan hệ thân thiết cũng được cải thiện và có được lòng trung thành với thương hiệu của bạn.

Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng

Một trong những đặc điểm của tâm lý khách hàng là mong muốn bản thân mình trở nên đặc biệt. Thực tế, doanh nghiệp có đến hàng trăm, hàng ngàn khách hàng khác nhau nhưng người mua vẫn muốn bản thân được ghi nhớ.

Dù họ không được nhận bất cứ quà tặng miễn phí hay khuyến mãi nào thì việc cá nhân hóa trải nghiệm là điều gây ấn tượng mạnh mẽ với họ. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Nó giúp bạn tạo nên sự khác biệt với dịch vụ chăm sóc khách hàng so với các đối thủ khác.

Nắm bắt được tâm lý khách hàng

Một trong những phương pháp để thấu hiểu nguyên nhân mà khách hàng rời bỏ thương hiệu là hãy hỏi trải nghiệm của họ. Cân nhắc những câu hỏi trọng tâm nhất để nắm bắt tâm lý khách hàng đối với sản phẩm giúp bạn hiểu rõ những tác động đến người mua. Từ đó đưa ra những chiến lược chăm sóc cụ thể để ngăn chặn khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp nhận biết được khách hàng đang có xu hướng rời bỏ thương hiệu dựa vào hành động của họ. Khách hàng có thể huỷ đăng ký nhận thông tin từ website, email hay ngừng tương tác trên các bài đăng. Tuy nhiên, bạn cần tập trung vào việc làm thế nào để ngăn chặn khách hàng rời bỏ.

Giải pháp tốt nhất là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, bởi đây chính là nguồn khách hàng bền vững nhất, gắn bó lâu nhất và cần được ưu tiên hơn. Bạn cần tương tác và chăm sóc thường xuyên bởi hiệu quả từ khách hàng trung thành mang lại sẽ lớn hơn rất nhiều so với khách hàng khác.

Thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ

Nhiều doanh nghiệp thường bỏ ra nhiều thời gian và tiền bạc để tìm kiếm và chăm sóc khách hàng mới. Tuy nhiên, điều này khiến cho các khách hàng cũ rời bỏ doanh nghiệp vì họ cảm thấy không được tôn trọng.

Trên thực tế, khách hàng cũ đóng vai trò chủ yếu trong lượng khách mua hàng và đem lại doanh thu trực tiếp cho doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần có chiến lược chăm sóc đặc biệt, thường xuyên đối với khách hàng mới để ngăn chặn khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Nhiều doanh nghiệp lớn có cơ sở dữ liệu khổng lồ khiến cho việc lưu trữ data khách hàng gặp nhiều khó khăn hơn. Điều này gây trở ngại khi doanh nghiệp muốn quản lý và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp tối ưu nhất trong trường hợp này là sử dụng công cụ quản lý khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin trên một hệ thống duy nhất, tập trung.

Toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng được đồng bộ và lưu trữ dạng file để bất cứ nhân viên nào cũng đều truy cập được. Phần mềm giúp doanh nghiệp khai thác triệt để data khách hàng trong các kế hoạch Marketing hay chăm sóc khách hàng. CRM cá nhân hóa trải nghiệm, ngăn chặn khách hàng rời bỏ thương hiệu và loại bỏ quyết định cảm tính.

Bài viết trên đã mang đến cho người đọc những phương pháp cụ thể để ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Có thể nói, chăm sóc khách hàng không phải là công việc đơn giản đối với nhiều doanh nghiệp.

Đánh giá